Perguntas Frequentes (FAQ)
O que a companhia aérea deve fazer quando meu voo é cancelado?
Direito: O passageiro tem direito à assistência material imediata, reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outro meio.
Fundamento: Art. 8º, 12 e 21 da Resolução nº 400/2016 ANAC; Art. 230 do Código Brasileiro de Aeronáutica; Art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.
Tese: Cancelamento de voo é falha na prestação do serviço — independe de culpa.
Argumento: A empresa deve oferecer, no ato do cancelamento, as opções disponíveis e não pode impor a solução mais conveniente para ela. O passageiro escolhe entre:
- Reacomodação em outro voo (próprio ou de outra companhia);
- Reembolso integral (inclusive de taxas);
- Execução do serviço por outro meio de transporte.
Se não houver comunicação prévia de 24h, é devido dano moral presumido (Súmula 37 TJ/SP; jurisprudência pacífica).
Tenho direito a reembolso se desistir da viagem?
Direito: Sim, mas depende do tipo de tarifa e do prazo da solicitação.
Fundamento: Art. 11 e 29 da Resolução nº 400/2016 ANAC; Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (direito de arrependimento).
Tese: O consumidor pode desistir em até 24 horas após a compra, se a compra foi feita com antecedência mínima de 7 dias do voo, com reembolso integral.
Argumento: Após esse prazo, aplica-se a política tarifária da companhia, mas sempre com reembolso proporcional das taxas. Nenhuma tarifa pode ser “não reembolsável” de forma absoluta — cláusula assim é abusiva (Art. 51, IV, CDC).
A companhia pode mudar o horário ou o número do voo sem meu consentimento?
Direito: Alterações unilaterais exigem comunicação prévia mínima de 24 horas.
Fundamento: Art. 12 da Resolução nº 400/2016 ANAC.
Tese: Mudança de horário ou número de voo é modificação unilateral do contrato e só pode ocorrer com prévia notificação.
Argumento: Se não houver aviso com 24h de antecedência, o passageiro pode exigir reacomodação, reembolso integral ou execução por outro meio, além de eventual indenização moral por prejuízos (ex.: perda de eventos, hospedagens, conexões).
O que é “assistência material” e quando tenho direito a receber?
Direito: Assistência material é o suporte mínimo durante atraso, cancelamento ou preterição.
Fundamento: Art. 27 da Resolução nº 400/2016 ANAC.
Tese: É obrigação progressiva conforme o tempo de espera:
- 1 hora: comunicação (internet, telefone, etc.);
- 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche);
- 4 horas: hospedagem + traslado (quando necessário pernoite).
Argumento: Mesmo que o problema decorra de “condição meteorológica” ou “fato externo”, a assistência material não pode ser negada, pois não depende de culpa, mas de risco da atividade (art. 14 CDC).
Em caso de atraso, a partir de quanto tempo a empresa é obrigada a oferecer alimentação, hospedagem e transporte?
Direito: A partir de 1 hora, já há obrigação mínima.
Fundamento: Art. 27 da Resolução nº 400/2016 ANAC.
Tese: É obrigação progressiva conforme o tempo de espera:
- 1 hora: comunicação (internet, telefone, etc.);
- 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche);
- 4 horas: hospedagem + traslado (quando necessário pernoite).
Argumento: Se o passageiro não quiser permanecer no aeroporto, pode optar por reembolso integral — e a companhia não pode negar sob pretexto de “motivo operacional”.
Posso pedir indenização por danos morais quando o voo atrasa ou é cancelado?
Direito: Sim.
Fundamento: Art. 14 do Código de Defesa do Consumidor; Art. 734 e 737 do Código Civil; Súmulas 37 TJ/SP, 192 TJ/RJ.
Tese: A responsabilidade do transportador é objetiva — basta o dano e o nexo causal.
Argumento: O atraso/cancelamento gera presunção de dano moral quando extrapola limites razoáveis, gera angústia, perda de compromissos, pernoite forçado, etc. Jurisprudência majoritária reconhece que não é mero aborrecimento.
Como devo proceder se minha bagagem for extraviada, danificada ou violada?
Direito: O passageiro deve abrir o RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem) imediatamente.
Fundamento: Art. 32 e 33 da Resolução nº 400/2016 ANAC; Art. 734 do Código Civil.
Tese: O transportador responde objetivamente pelos danos à bagagem.
Argumento:
- Prazo: até 7 dias para bagagem nacional e 21 dias internacional;
- Após o prazo sem devolução → indenização pelo conteúdo (prova de valor);
- Dano material e moral são cumuláveis.
A recusa em abrir o RIB no aeroporto é infração administrativa da ANAC.
Quanto tempo a companhia tem para localizar minha bagagem extraviada?
Direito:
- 7 dias para voos nacionais;
- 21 dias para voos internacionais.
Fundamento: Art. 33 da Resolução nº 400/2016 ANAC; Art. 22 da Convenção de Montreal (1999).
Argumento: Se não localizada no prazo, presume-se extravio definitivo e a companhia deve indenizar pelo valor declarado ou comprovado da bagagem + danos morais.
Posso exigir reembolso se o voo atrasar mais de 4 horas?
Direito: Sim, o passageiro escolhe entre reembolso integral, reacomodação ou execução por outro meio.
Fundamento: Art. 21 da Resolução nº 400/2016 ANAC.
Tese: Após 4 horas, o atraso se equipara ao cancelamento.
Argumento: O consumidor não é obrigado a esperar; se preferir não viajar, o reembolso deve ser imediato, inclusive de taxas.
A empresa é obrigada a me acomodar em outro voo de outra companhia?
Direito: Sim, se não houver voo próprio no mesmo dia.
Fundamento: Art. 21 §1º da Resolução nº 400/2016 ANAC.
Tese: O dever de reacomodação inclui voos de outras empresas quando não há opção imediata.
Argumento: Negar essa opção é abuso contratual e sujeita a sanções da ANAC e indenização judicial.
Qual é o prazo máximo para receber reembolso de passagens canceladas?
Direito: 7 dias após a solicitação.
Fundamento: Art. 29 §1º da Resolução nº 400/2016 ANAC; Lei nº 14.034/2020, art. 3º (situações excepcionais).
Tese: O reembolso deve incluir tarifas, taxas e encargos, via mesmo meio de pagamento.
Argumento: Descumprimento desse prazo gera direito a correção, juros e danos morais por retenção indevida de valores.
O que acontece se eu perder a conexão por culpa da companhia aérea?
Direito: Reacomodação no próximo voo disponível, sem custo.
Fundamento: Art. 21 §2º da Resolução nº 400/2016 ANAC.
Tese: Perda de conexão causada por atraso anterior integra o mesmo contrato de transporte — não pode gerar ônus ao passageiro.
Argumento: A empresa deve arcar com assistência material, hospedagem e indenização se houver prejuízos adicionais.
Tenho direitos diferentes em voos internacionais?
Direito: Sim, regidos também pela Convenção de Montreal (1999).
Fundamento: Decreto nº 5.910/2006; Resolução nº 400/2016 ANAC.
Tese: A responsabilidade é objetiva, mas há limites indenizatórios internacionais.
Argumento:
- Danos materiais de bagagem têm teto (cerca de 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES) ≈ R$ 8.000);
- Danos morais não têm limitação;
- O passageiro pode optar por foro brasileiro.
Posso ser indenizado se perder um compromisso importante por causa do atraso?
Direito: Sim, com base em dano moral e material.
Fundamento: Art. 734 e 737 do Código Civil; Art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.
Tese: Prejuízos decorrentes de atraso/cancelamento devem ser reparados integralmente.
Argumento: Companhias são responsáveis por lucros cessantes e danos emocionais, como perda de casamento, cirurgia, reunião, concurso, etc.
Como funciona o embarque prioritário para idosos, gestantes e pessoas com deficiência?
Direito: Atendimento prioritário e embarque antecipado.
Fundamento: Lei nº 10.048/2000, Lei nº 13.146/2015 (Estatuto da Pessoa com Deficiência), Resolução nº 280/2013 ANAC.
Tese: A companhia deve garantir acessibilidade plena e assistência especial durante todo o trajeto.
Argumento: A recusa ou negligência no atendimento é infração administrativa e pode gerar indenização por dano moral coletivo.
Posso levar meu animal de estimação na cabine? Quais são as regras?
Direito: Sim, respeitando peso, tamanho e documentação.
Fundamento: Art. 45 a 47 da Resolução nº 400/2016 ANAC; Portarias do MAPA e Vigiagro.
Tese: O transporte de PET é permitido como bagagem de mão se respeitar limites da companhia (geralmente até 10 kg).Argumento: É direito do passageiro, e restrições abusivas (sem base técnica) configuram discriminação indireta.
O que é overbooking e o que posso exigir se for impedido de embarcar?
Direito: Escolha entre reacomodação, reembolso ou execução por outro meio, além de compensação imediata.
Fundamento: Art. 24 da Resolução nº 400/2016 ANAC; Art. 14 do CDC.
Tese: A venda de assentos além da capacidade é ato ilícito e gera dano moral automático.Argumento: A companhia deve pagar compensação financeira imediata (voucher ou PIX) e oferecer alternativas de embarque.
A companhia pode me oferecer voucher em vez de reembolso? Sou obrigado a aceitar?
Direito: O voucher é opcional.
Fundamento: Resolução nº 400/2016 ANAC.
Tese: O passageiro escolhe entre voucher, reembolso ou reacomodação.Argumento: Nenhuma companhia pode impor o voucher — isso é prática abusiva. Se o passageiro aceitar, o crédito tem validade mínima de 18 meses.
Onde posso registrar uma reclamação contra a companhia aérea?
Direito: Reclamar é direito básico do consumidor (Art. 6º, CDC).
Fundamento: Resolução nº 400/2016 ANAC; Lei nº 8.078/1990.
Canais oficiais:
- SAC da companhia (obrigatório responder em 5 dias úteis);
- Consumidor.gov.br (plataforma oficial do Governo Federal);
- PROCON Estadual ou Municipal;
- Juizado Especial Cível (casos sem advogado até 20 salários mínimos).
Argumento: Reclamações na plataforma da ANAC geram ranking público e podem servir como prova em ação judicial.
Quando vale a pena procurar um advogado para resolver o problema com a companhia aérea?
Direito: Sempre que houver dano moral, material ou descumprimento das regras da ANAC.
Fundamento: Art. 6º, VI e 22 do Código de Defesa do Consumidor; Art. 186 e 927 do Código Civil.
Tese: O passageiro tem direito à reparação integral e à tutela judicial eficaz.
Argumento: Muitas companhias ignoram reclamações administrativas e só indenizam após ação judicial. O advogado especializado assegura:
- Cálculo correto da indenização;
- Provas técnicas e jurisprudência favorável;
- Redução de tempo e risco de improcedência.